Cosa fa funzionare al meglio un e-commerce?

L’e-commerce, lo abbiamo già detto in altri articoli, sta volando sempre di più fino a generare un mercato da 20 miliardi di euro (solo nel nostro Paese).

Ma cosa occorre davvero per far funzionare al meglio una piattaforma di vendita online? Ci risponde la ricerca “Customer feedback insights “ di Zoorate, che ha raccolto oltre 1 milione di recensioni dei clienti che fanno acquisti online (grazie a Feedaty, la piattaforma di gestione delle recensioni).

La risposta che è emersa dall’indagine effettuata grazie alla raccolta di 1 milione di feedback è stata: ciò che fa davvero la differenza sono le modalità di spedizione. Ma in che termini la spedizione può avere un ruolo così decisivo?

Le modalità di spedizione fanno la differenza

Sicuramente i tempi di consegna, con l’indicazione e il rispetto dell’orario indicato sono uno degli elementi che più pesano nelle considerazioni finali dei clienti. Questo parere ha inciso sia nelle risposte positive (per il 57%) come ragione che ha spinto l’acquirente ad una buona valutazione, sia in quelle negative (per il 39%).

Se poi si vanno ad analizzare i settori merceologici si scopre che nel caso di farmaci questo aspetto assume un ruolo ancora più decisivo: addirittura il 78% di chi ha scritto una review negativa, lo ha fatto perchè ha rilevato problematiche legate alla spedizione. In positivo ha inciso nel 75% per chi ha acquistato giochi e prodotti per l’infanzia e con una quota del 67% per chi ha comprato prodotti per animali.

Il servizio di assistenza e supporto

Uno degli altri aspetti fondamentali per i clienti è dato dal servizio di assistenza e supporto che conta nel 32% dei casi positivamente. In particolare in settori quali: arredamento ed elettronica, in cui raggiunge addirittura la percentuale del 46%! Si comprende quindi quanto sia importante da parte delle aziende creare dei contatti diretti e sempre disponibili; alle volte può non bastare un portale chiaro ed esaustivo!

Il risparmio sul prezzo non basta!

Infine l’aspetto del prezzo (non certo irrilevante): nel 27% dei casi di recensioni positive gli utenti hanno avuto la possibilità di risparmiare rispetto all’acquisto in negozio fisico e questo fattore ha inciso positivamente nei feedback. Questo dato emerge nettamente quando si tratta di servizi (50%) o abbigliamento sportivo e prodotti per la bellezza (41%).

Ciò che si deduce quindi da questa indagine è che il fatto di risparmiare non è sufficiente per portare le persone allo shopping online, è il servizio percepito a rendere davvero forte questa spinta, che se scadente potrebbe rovinare l’intero lavoro.

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2 Set 2016
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